Que o campo-grandense tem fama de ‘mal-educado’ todo mundo sabe, mas até que ponto essa falta de receptividade impacta o cotidiano dos consumidores? Seja por experiências pessoais ou relatos de terceiros, o fato é que, enquanto o comércio físico de Campo Grande acumula queixas, as vendas online cresceram 266% em todo o Estado.
Neste domingo (15), é comemorado o Dia do Cliente, data criada nos anos 2000 por João Carlos Rego, especialista em marketing e recursos humanos. A data visa fortalecer a relação entre clientes e comércios, promovendo a fidelização. No entanto, surge a questão: será que em Campo Grande o atendimento é realmente ruim?
Nas redes sociais é comum encontrar relatos de atritos entre clientes e comerciantes. Foi assim que a história de Fernanda* chegou ao grupo “Aonde não ir em CG”, um dos principais canais de reclamação e troca de experiências na cidade.
“Quem interessar possa: EVITEM deixar seu carro neste endereço para lavar! Situado na Vila Progresso, o estabelecimento, que tem apenas um ano de funcionamento, trata os clientes de forma extremamente desrespeitosa, algo que jamais presenciei em minha vida!”, assim começa o relato que gerou indignação entre os membros do grupo.
‘Minha energia não bateu com a sua’
Fernanda* conta que a situação ocorreu em um lava a jato próximo à sua casa. Na ocasião, ela deixou o veículo no local para ser lavado, mas, ao buscá-lo, notou que o carro ainda estava com manchas de sujeira. Além disso, o estabelecimento cobrou uma taxa extra pelo pagamento com cartão, o que, segundo ela, não havia sido informado anteriormente.
“Fui lá duas vezes. Na primeira, o erro foi corrigido tranquilamente, mas na segunda tive uma experiência terrível. Além de o carro ter sido entregue com marcas de sujeira no capô, me cobraram R$ 4,00 de taxa pelo pagamento crédito”, explica.
Ao questionar a cobrança e comentar sobre a sujeira deixada no veículo, a gerente do lava a jato interveio e começou a tratá-la de forma rude.
“Ela isentou a taxa, mas de maneira extremamente grosseira, pediu que eu nunca mais voltasse ao local. A postura foi tão rude e abrupta que questionei o motivo, já que estava apenas fazendo uma observação. Ela então disse: ‘minha energia não bateu com a sua.’”
A situação se agravou mais ainda quando a gerente começou a ameaçá-la. Com receio, Fernanda* decidiu pagar o serviço e ir embora.
“Paguei, peguei o carro, mas ela continuou proferindo ameaças e ofensas vulgares. Só não reagi porque fiquei com medo de ser agredida”, diz.
Mito do mau atendimento
Moderador do grupo ‘Aonde não ir em CG’, Moacyr Ignácio já presenciou as situações mais adversas envolvendo a relação entre comerciante e clientes e não considera que o atendimento ao cliente em Campo Grande não é de todo ruim. Ele inclusive ressalta que para as boas experiências serem compartilhadas, foi criado o grupo ‘Aonde ir em CG’.
‘Comerciantes não estão dispostos a lidar com reclamações’
Para Moacyr, o principal problema é que os comerciantes costumam não lidar bem com reclamações e não demonstram disposição para resolver os problemas relatados.
“Eles frequentemente negam direitos básicos dos consumidores. Não prestam contas, desaparecem e não respondem. Quando um feedback negativo chega ao grupo, é porque todas as tentativas para resolver o problema já estão esgotadas”, explica.
Segundo o Moacyr, só após o caso ganhar visibilidade no grupo as empresas e empresários se mobilizam para a resolução. A influência é tão significativa que os relatos já levaram ao fechamento de estabelecimentos comerciais irregulares.
“Já recebemos denúncias de baratas na comida, vermes e até de um supermercado com 1.500 kg de carne estragada. Após os relatos no grupo, a vigilância sanitária investigou e fechou o local”, relembra.
Mato Grosso do Sul teve maior crescimento do setor e-commerce no país
Embora o mito sobre o mau atendimento presencial possa não ser totalmente justificável, ele reflete uma insatisfação crescente, que pode estar associada ao aumento das vendas online em Mato Grosso do Sul.
Em um ano, o e-commerce (compra e vendas) do Estado registrou um crescimento significativo de 266%, saltando de R$ 303 milhões em 2022 para R$ 1,1 bilhão em 2023. Entre os setores em destaque estão o agropecuário, com a comercialização de gado e adubos, e o varejo, impulsionado pela compra de smartphones.
Em contrapartida, as vendas do comércio varejista de Mato Grosso do Sul despencaram em julho, na comparação com junho. A queda de 2,8% foi a maior entre os 27 estados brasileiros e na contramão do país, que teve estabilidade de 0,6% nas vendas, conforme dados da Pesquisa Mensal de Comércio divulgada pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).
No setor de compras online, destacam-se os terminais portáteis de telefonia celular, como smartphones. Em Mato Grosso do Sul, o segmento movimentou R$ 497 milhões. A nível nacional, os dados extraídos de Notas Fiscais Eletrônicas da Receita Federal mostram os smartphones como o produto mais vendido no e-commerce em 2023, R$ 10,3 bilhões em vendas.
*Nome fictício para preservar a identidade da fonte
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